No es arte, es ciencia: la estrategia detrás del manejo de crisis
- Redacción CE
- 23 jun
- 2 min de lectura
Un mensaje aparentemente inocente puede convertirse en el inicio de una crisis de marca. El caso de American Eagle en 2025 lo demuestra: la campaña protagonizada por la actriz Sydney Sweeney con el lema: “Sydney Sweeney has Great Jeans” generó interpretaciones inesperadas.
El juego de palabras jeans y genes (en inglés) fue aprovechado por el presidente Trump para elogiar el mensaje con un matiz político: “good genes”. La frase adquirió connotaciones raciales y desató controversia en redes sociales. Este episodio evidenció la importancia de considerar el contexto cultural y social al diseñar una campaña publicitaria.
En el ámbito corporativo, las crisis rara vez nacen de un solo hecho. Surgen de cómo las organizaciones comunican – o dejan de hacerlo - en momentos críticos. Un error de comunicación puede transformar un incidente manejable en un incendio reputacional.
En 25 años de trayectoria en manejo de crisis, en Comunicación Estratégica (CE) hemos visto de todo: errores que escalan por falta de preparación, silencios que alimentan rumores y mensajes mal calculados que terminan afectando la reputación de una empresa. A partir de esa experiencia, presentamos esta guía con los ocho errores de comunicación más comunes en el ámbito corporativo, sus consecuencias y las acciones más efectivas para prevenirlos o gestionarlos.
Improvisación: genera caos y pérdida de control. Acción: protocolo detallado con roles definidos.
Silencio o demora en responder: provoca desconfianza y rumores. Acción: dé una respuesta inmediata, con transparencia.
Mentira corporativa: destruye la credibilidad. Acción: honestidad, asumir la responsabilidad y mostrar soluciones.
Portavoz inadecuado: amplifica la crisis. Acción: formación, dominio del mensaje corporativo, y calma.
Error emocional: frialdad o exceso de dramatismo. Acción: empatía, lenguaje cercano y reconocimiento del impacto humano.
Ceguera digital: ignorar redes sociales. Acción: monitoreo constante y respuesta proactiva.
Memoria corta: repetir errores del pasado. Acción: aprendizaje continuo y actualización de protocolos.
Enemigo interno: empleados desinformados. Acción: comunicación clara y constante con los colaboradores.
Cómo gestionar
La clave para salir airoso de una crisis se resume a tres palabras: preparación, rapidez y humanidad. De allí que gestionar una crisis no es un arte, es una ciencia en donde la preparación y la disciplina marcan la diferencia.
Un plan sólido, un equipo entrenado y la capacidad de responder con empatía pueden convertir un potencial desastre en una demostración de profesionalismo.
“Una comunicación clara y oportuna ayuda a reducir los impactos negativos y es clave para informar adecuadamente a trabajadores, socios y al público”, señala Zonia González, directora senior y fundadora de CE.
El caso de American Eagle, que incluso provocó la reacción de GAP con un mensaje inclusivo, recuerda que la comunicación puede impactar directamente en reputación, ventas y hasta en riesgos legales.
Fuentes consultadas:
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